Anatomía de un WOW

Cuando me preparo para presentar proyectos a un cliente por muy sencillos que sean, me gusta siempre atender detalles para sorprenderlos y robarles un “WOW”

Recuerdo que una vez me tocó preparar una presentación de identidad visual para unos nuevos clientes y estaba muy ansioso porque cambiabamos fechas y horarios; ellos en otro país y yo aquí en Panamá revisando el documento una y otra vez ajustando detalles. La presentación no era muy diferente a las que suelo hacer, pero esa preocupación de si les gustaría o no la idea, me tenía impaciente.

Finalmente tuvimos la reunión via web y yo les iba contando sobre el concepto y estilo que había elegido. Recuerdo bien que cuando les presenté la imagen de su nueva identidad, ambos dijeron -WOOOOOOOWWW- y para mí fue como si me hubiera ganado un Oscar.

Desde ese momento, decidí incluir el WOW dentro de mis métricas de satisfacción de clientes, por la sencilla razón de que este indicador se convierte en diferenciador del producto o servicio que ofrezco y ese cliente no solo volvería a trabajar conmigo, sino que me recomendaría con más gente.

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Pero ¿cómo logras sacarle un WOW al cliente? Hoy te quiero compartir de que está hecho un WOW y cómo lograrlos:

1. Los pequeños detalles cuentan.

Las presentaciones que hago son super pulidas y siempre tomo en cuenta todos los detalles como la ortografía, los colores, la calidad de las fotos, animaciones si es necesario. Siempre me hago la idea de que cada presentación es como un trabajo final de universidad y le meto todo el cariño posible para ganarme esa A.

2. Sorprende con algo extra.

Regularmente cuando entrego un proyecto, incluyo una pieza adicional que no estaba en la propuesta inicial y que no demanda mayor esfuerzo de mi parte. Siempre me gusta anunciarlo al final para sorprender. A veces incluyo un gif sencillo, un arte adicional para redes sociales o un souvenir de mi colección de ilustraciones que nunca me fallan.

3. Maneja expectativas reales.

Suena tan sencillo pero tan difícil, sin embargo, es altamente apreciado por el cliente cuando eres cumplido con lo que dices. La expectativa es vital y la mayoría de las veces los clientes aceptan mis condiciones y fechas de entrega aunque parezcan largas. Es mejor decir “me tomará una semana” y sorprender entregando antes, que decir “se lo entrego mañana” y realmente te tomó una semana.

4. Sé transparente.

Los imprevistos ocurren y a veces las cosas no salen como uno las planea. Si bien uno debe tener un plan B al cual recurrir, mantener al cliente informado de lo que sucede es importante porque le transmites lo mucho que significa el proyecto para ti. En situaciones fortuitas que me han impedido cumplir con una entrega a tiempo, mi cliente ha sido comprensivo e incluso me ha agradecido que le informara del inconveniente, porque esto le permite a él o ella reaccionar.

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5. Sé un poco más flexible.

Es un poco delicado, pero puedes darle la vuelta a algunas reglas para que la experiencia de tu cliente con los servicios o productos que ofreces, se adapte a su ritmo sin que te ocasione problemas. Por ejemplo, Algunos clientes se comunican conmigo por whatsapp para pedirme precios, cosa que no me gusta hacer con tanta informalidad, pero lo que sí puedo hacer es emitir un documento formal con mis tarifas, términos y condiciones, y enviárselo como un archivo pdf a través de whatsapp for web.

6. Dar, dar y dar.

Cosas como escribir en este blog, hacer publicaciones en redes sociales con temas de interés para los seguidores y compartir información práctica y útil, te ayuda a anotar muchos puntos con el cliente. Esto no es nuevo, sabemos que en redes sociales todo se trata de lo que a tus seguidores les gusta, no de ti. A mí no me molesta para nada compartir información de dónde compro mis materiales, qué técnicas uso o quienes son mis proveedores por ejemplo. Uno recibe lo que da.

7. Ser fan.

Cuando realmente estás orgulloso de tu trabajo, lo compartes. No te quitará mucho tiempo compartir un story o escribir un tweet sobre tu experiencia usando el producto de tu cliente, resaltando las bondades que ya conoces o invitando a tus amigos a probar. Son pequeños gestos que se aprecian grandemente y al promocionar a tu cliente, también promocionas tu trabajo.

8. No dejes que se muera la relación.

Cuando entrego un proyecto, suelo estar atento a lo que hace el cliente después con todo lo que le entregué. Ellos se están acostumbrando a su nueva imagen o a usar su nuevo juguete y puede que algunas cosas les cuesten un poco al principio. Si esto sucede, ahí estás tú para dirigirlos cuando veas que hay algo mal puesto o sugerirles mejores formas de trabajar para sacarle el mejor provecho a tus piezas.

¿Qué te pareció la anatomía de mis WOWs? Al final del día todo se resume en dar la milla extra para que tu cliente se sienta especial y prefiera seguir trabajando contigo en nuevos proyectos. No se trata de ofrecer el precio más bajo, se trata de ofrecer lo mejor y sorprender para destacar entre los demás.

Ahoy.

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